【大师帮】看4S店如何提升售后服务产值

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来源:汽车后时代  作者:车大师  日期:2017-01-18

4S店的售后服务如何体现差异化、个性化,本文举出了具体操作方法,并进行了优点分析。

1、保安是第一个接待客户的人员,在工作时间外先引导客户休息等待,或车辆留店维修,利用简易车辆接收单,留取客户基本信息,然后流转至相关工作人员。工作时间内引导客户排队等待维修,保安接待时服务礼仪标准,动作规范。

优点:客户到店无论任何时间都有人员接待,车辆安排工作井然有序,不脱节形成长效机制,既提高维修产值又提高满意度。

2、要求服务顾问对上店客户的接待应从店外开始,雨天撑伞、晴天遮阳。安排由服务顾问轮流接待,改变等客户进店后1分钟内接待的做法,这样不仅有足够的接待准备并且能够给客户良好的印象感,受到客户普遍好评。服务顾问手册的使用,使零散的资料、工具合并一体,避免了往返取拿资料的麻烦。

优点:对客户接待主动性的提高,对服务顾问的主动性、服务意识提升。服务形象和首次接待的感受程度提升。

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3、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料。除原有的清凉糖果以外,考虑南方天气原因在服务接待区配备冰箱,提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择,能适应不同人群的需要。在午餐时间安排专用客户就餐区提供不同口味客餐。条件受限情况下提供冷餐及饮料。

优点:提供不同饮料、餐食选择,提升店面接待的细节认同度。能够在不间断洽谈的情况下进行服务,真正提升服务水平。有效提升客户到店的满意度和成交率。

4、服务交车过程提供交车终检表。在实施交车过程中引领客户对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面确认,即能提高客户满意度也能在交车过程中避免遗漏项目。最后经客服专员与客户面签后服务顾问赠送礼品一份(鲜花或车饰用品)。

优点:服务顾问重成交轻交车环节的现象可以有效改善,以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容,减少客户抱怨和客户保持良好关系是非常有效的。

5、为购车客户提供上门接车、上门送车的方式。配合营销团队“深耕细挖”的方式,在做地区推广时,售后服务技师对所在地区目标客户车辆进行免费检测,在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度,对售后服务更好的贯穿。

优点:售后营销可以提升品牌忠诚度,也可提升服务半径和服务机会,增加业务同时扩大口碑宣传效应。

6、 VIP客户与服务顾问一对一专属制的实施。把现有客户资源按照服务顾问人数进行划分,每个服务顾问都有专管的部分客户名单,在服务流程方面从预约、接待、维修过程跟进、结算的全过程由专属服务顾问进行接待。维修完毕后由服务顾问进行回访,客服部进行监督。

优点:专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确,对专属客户服务更到位,提醒及时沟通更畅通。个人业绩与接待工作的成效更明确。

7、 配合公司会员俱乐部和VIP客户的来访。除丰富客户休息区原有功能外,增加包括影音休闲、台球、咖啡吧台、精品选购、网上冲浪等功能区丰富维修等待过程。针对地区特点,对车辆维修单次超过3000元的客户,赠送免费沐足卷一张。此举大大方便客户,使客户在保养的同时获得休闲享受。

优点:方便为本,让客户感受到超越期望的服务享受。

8、为客户制定维修服务优惠套餐。根据车型系列固定维修里程、保养检查、更换配件及服务内容编制成客户容易接受的服务套餐方式,把烦琐的服务套餐变得简单明了,由服务顾问进行提醒后客户清晰明了且执行优惠套餐价格,以方便维修保养客户的“傻瓜”式套餐。

优点:“傻瓜”式套餐服务既简单又优惠,实惠到家受到客户好评。

9、维修过程电子看板及闭路监控系统实施。安装维修管理工具,有对车间管控先进的维修过程电子看板管理系统和电视闭路监控系统,让客户在维修接待室便知道自己车辆维修全过程,并且知道自己车辆在那个维修阶段,让客户以最简单的方式获得相关信息,在完全完成后以短信息方式通知客户前往前台结算提车。

优点:提高客户满意度,增强维修过程控制及管理,让车主安心维修减少进入车间机会,既减少安全事故,也可提高客户维修的电子化管理程度。

10、双顾问接待制。在车辆入场时安排两个服务顾问进行跟进车辆维修全过程,提高接待等待时间,原则上配备一个技术接待、一个维修接待,在判断问题的同时确认故障问题,减少车辆在维修判断方面的时间。维修过程中由技术接待跟进车辆维修过程的进度,并每半小时通过业务接待向车主进行反馈直至维修完毕送客离店。

优点:提高维修过程及接待过程的周期,确保维修进度把握。提高客户接待满意度。

11、向客户提供代步用车。根据客户车辆维修情况,由于订购配件或重大事故的情况下,由保险公司或我司出资或提供代步用车,待维修车辆修好后再调换回来。在租用车辆前交纳一定的押金,车辆收回后在10个工作日后返回该款项,主要用于客户在使用过程中造成违章等费用的处罚金。

优点:为客户着想在他维修过程中由保险公司或我司提供车辆,提高其方便程度,增加客户满意度。

经过以上差异化服务在售后方面改变了客户以往对维修接待过程中等待的无聊情绪,降低维修等待的不满,不仅增加了维修营业额,同时客户对车辆的修理过程更为满意。提高客户满意度,在取得良好社会效应的同时获得良好的经济效益。

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